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曹林 华中科技大学新闻与信息传播学院教授

近日，中国人民大学（以下简称人大）党委书记张东刚开设小红书账号引起社会广泛关注。他的账号“人大刚子”从起号到成为“网红”，只用了不到3天时间。目前，该账号的评论区已成为学生向张东刚提出建议、反映意见的便捷渠道，而及时的反馈也让“刚子”的形象有了更多亲和力。不过，这个话题的热度这几天显然在降低。交流的蜜月期内，并没有出现学校官方担心的“学生诉求井喷”“表达失控”“评论区歪楼”现象，没有把“刚子”神化为“包青天”，也没有走向所谓的“小红书治校”。越火爆，越容易昙花一现，在降温中回归平淡，反而让人觉得能够持续。

这体现了一种理性。领导网上倾听学生意见，沟通和治理维持在某种合宜的边界：不是做给外人看的人设塑造，而是到学生活跃的地方听取意见，解决实际问题。这种“解决”并没有取代常态管理，而是成为一种补充。加拿大传播学者麦克卢汉说，媒介是肢体的延伸，延伸着人的手、眼睛、耳朵。高校领导上社交平台与学生交流，正是传统“沟通和治校”的延伸，有了这种延伸，领导的问题触角会更加敏锐。

很多人认为，这种“沟通模式”最吸引人的地方可能在于“直接性”：学生反映诉求直达领导，领导或部门直接回复，问题能够直接解决，公众能够直接看到效果。比如，领导在评论区收到“食堂增加新鲜水果”的建议，马上回复，立即解决，第二天学生就上传了食堂新鲜水果的照片。然而，如果过于依赖这种“马上就办”的直接性，这种模式只能短期内维持。一旦宣传超过实际承载力，诉求超出可解决范围，很快就会因为不堪重负而退场。过度依赖这种“直接性”，也会对高校的常态管理构成挑战。

实际上，无论是学生还是舆论，对于“人大刚子”最看重的不是“解决问题的直接性”，而是一种可沟通、可监督、可预期的能见度。学生不仅能在社交媒体与校领导亲密接触，更重要的是，诉求处置能够以看得见的方式运转。

学生要的不是“刚子”，不是依赖于某个有网感的领导“爱学生”的善意，而是这种处理诉求的能见度。虽然高校有很多与学生沟通的制度化途径，例如校长信箱、领导热线、电子邮件、举报电话，甚至直接公开领导的手机号，但在学生眼里，这些途径很多时候停留于一种“单向度的黑箱”形式——学生可以往信箱里发邮件反映自己的诉求，但这种反映往往是单向的，难以形成有反馈的预期。并且，学生根本不知道这个诉求以何种形式流向哪里，甚至不知道邮件有没有被打开。

当然，这种传统的“校长信箱”沟通系统也有新闻佳话。以人大“女生给校长写信建议增加女科学家画像”事件为例。人大图书馆共悬挂了52幅名人肖像，涵盖文学、艺术、科技、政治等诸多领域，其中无一名女性。一名女生注意到这一现象后，先后给校长信箱和图书馆馆长的工作邮箱发去邮件，表示“希望有朝一日，师弟师妹们在图书馆中学习的时候，头顶与心中也有那样一些温柔而坚定的女性形象”。而后，校长和馆长不仅回信了，而且马上就改进了。此事之所以成佳话，就在于它的稀少性、个案性。

学生诉求很多，但“新闻佳话”很少，可遇不可求。以“举报性骚扰”之类的诉求为例，从公开信息来看，很少有哪个学校是在内部正当程序中完成“举报—处理”并主动向社会通报的，都讳莫如深，怕见舆论阳光。学生遭遇骚扰，多是在内部求告中遇到重重障碍的消解，最后无奈才以“知乎小作文”“小红书举报”等方式倒逼处置和通报。当诉求处置缺乏能见度，当正当诉求一次次碰壁，学生便对常规程序失去了“公正处理”的信任，不跟吞噬学生诉求的“黑箱”周旋。

“人大刚子”现象，关键点不是某个亲民领导的舆论魅力，而是社交媒体围观效应所形成的一种“诉求处置能见度”机制。其一，可平等对话。校领导不是在“信箱”或“办公室”这样的行政主场沟通，因为这种场合天然会让学生有不平等感。而社交媒体则是学生的表达主场，让学生有表达诉求的安全感、舒适感和群体支持感。到学生的主场去，而不是把学生叫到办公室，体现了一种沟通诚意。其二，可见度高。诉求表达出来了，放到阳光下，大家都能看见，避免常见的石沉大海、遥遥无期，只能依赖于一个开明领导的偶然关注。其三，可监督、可预期。虽然没有“进度条”约束，但透明可视之下，自然形成了一种推动解决的监督力量，让表达诉求者产生可推进、可解决的预期。

“人大刚子”不可复制，可能也不会有更多高校领导跟进“入场”去复制，但一种“提高诉求处置能见度”的机制，是可以复制并制度化的。目前，“人大刚子”已经改名为“1937RUC”，可能在努力弱化个人色彩的同时，强化一种机制IP——把学生活跃并认可的评论区主场当成一个听取意见、及时沟通并解决问题的制度化渠道，以公开的力量保障诉求处置的高能见度。不要担心学生诉求会井喷，《邹忌讽齐王纳谏》中说得好：令初下，群臣进谏，门庭若市；数月之后，时时而间进；期年之后，虽欲言，无可进者。沟通畅通无阻，问题解决于萌芽状态，自然不会积累太多矛盾。沟通堵塞，“黑箱”遮掩，才会小事拖大，大事拖炸。